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    95后链家销冠:做好品质服务小白也会有飞驰的人生

    2019-04-24 23:22:24 IT产业网 分享

    莱钢信息港 www.rtfkige.cn   笑起来眼睛弯成月牙儿,脸上还带着些许的婴儿肥,真的很难想象这个1995年出生的大男孩儿就是传说中的上海链家“大神级”销冠——田宇。

      从2015年3月份一张白纸入职链家,到48个月合计89单买卖,再到收揽上海链家2018年年度买卖单数第一名和总业绩第二名的荣耀,面对日常的高压工作环境,这位95后销冠沉着稳重,还明显透着青年人特有的诚挚劲儿。

      “我找社区专家田宇”

      在闵行的春申片区,提起田宇,几乎无人不知无人不晓:“田宇啊,知道,上海链家的社区专家嘛,小区和公交站台到处都是他的海报!”、“我买房就是找的田宇,销冠嘛,服务确实不一样!”

      其实,田宇第一次真正火起来是在2018年的4月份。当时上海链家启动社区专家建设,从全上海两万多名经纪人中遴选出了7位代表最高服务水准的“社区专家”,打造成链家高品质服务的“金字招牌”。田宇便是其中的一位。

      “很多客户一来到门店就指明找我,这是一种荣誉,更是一种责任,它会时时提醒我,每一步都要做到最好!”田宇是这么说的,也是这么做的。

      为了了解社区的每个角落,给客户提供更精准的置业服务,他每周都要花上一个小时的时间在片区内转一转,并时刻对区域的动态保持关注,一旦有新的规划或配套出来就及时通知客户,与他们共享资讯。

      大到社区规划,小到每一棵树的开花时间,田宇都了如指掌。“比如说户型,每一种户型优缺点,每个位置,甚至同一户型之间的细微差别,我都能一一说出。我认为,社区专家首先就必须要对自己维护的社区百分之百了解,才能为客户挑选出最适合的那一套。所以我总能在客户提出需求时,以最快的速度为他们匹配好最适合的房子。”他自豪的说。

      曾经有一位通过田宇买房的客户宋小姐,因为认可他的服务便委托他再帮自己找一套好房。当天聊完以后,田宇准确把握了客户的购房需求,第一时间就给客户匹配到了合适的房源,深夜10点半陪客户赴业主家谈意向,凌晨1点帮客户梳理完一切交易流程,第二天上午10点就帮助客户和业主顺利完成了签约。

      这种高效率,让田宇获得了很多老客户的认可。在他的成交客户中,老客户推荐的比例高达40%!仅宋小姐自己就在两年多时间内,帮他介绍了8位买卖客户。

      坚持“拔高原则” 服务超出期待

      如果说来自专业的自信让田宇每次面对客户都能胸有成竹,那么极度自律的高标准服务精神则让他每次都超预期完成客户的要求。

      在田宇的服务字典里,一直坚持着“拔高原则”:对服务底线拔高,对服务中每一个细节标准拔高,对团队配合的要求拔高。他特别认同链家“品质为先”的服务理念,也严格遵循这个标准。

      “链家是这个行业的一面旗帜,我们就是组成这面旗帜的各个小点,只有不断自我提升,才能满足业主与客户日益升级的交易需求。” 他说,“客户选择了链家,我们就必须提供高标准的服务,这种标准不是和其他中介公司比,而是要和优秀的链家人比,要每天都反问自己‘你真的足够优秀吗?你已经做到最好、无可替代了吗?’”

      从带看到签约再到整个交易流程的结束,执行力强的田宇在每个环节都在用超出链家经纪人的标准来为客户提供服务,并坚持“说自己能做的,做自己说过的”。

      为了让客户看房时的体验更好,他自费购买了很舒适的布质鞋套;为了让客户更快入住心仪的房屋,他和交易管家多次跑到银行催促贷款进度;为了让客户在别的区能选到好房,他列出一份长长的“田氏服务清单”给到跨区域带看的同事,拜托他们以自己的标准接待;为了学习更多好的服务理念,他每个月去两次海底捞取经.......

      在田宇的认知里,真正的顾客满意度不是一个简单的分数,它来源于:客户真实体验过程中的感受和每一个需求被满足的经历与客户的服务期望值之间的比例。“如果客户的期望值是90分,我对自己服务底线的要求是必须做到100分,超出他们的预期,这也是他们信赖我的基础。”

      把客户“放在眼里,装在心中”

      在田宇看来,客户不分三六九等,只有不同置业需求的差别,所以他对每一位客户都同样尊重、同样重视,绝对不会因为成交额少而轻慢。

      去年6月份,一位客户通过朋友介绍找到田宇,希望他能帮自己找一套30多平米的小户型。“这位客户购房预算不多,但对地段、配套都有一定要求。当时我正好在帮另一位客户买一套150平米的房子,佣金是这单的几倍,但对我来说,这两位客户是平等的,都是因为信任选择我的,我就必须同样重视。”三天内,田宇不但顺利帮他找到一处性价比很高的小户型,房价比预算的还少了一些,同时帮另一位客户也签了合同。

      每当有同事请教他销冠的秘诀时,他总是要提到四个字:客户至上。这是链家的价值观之一,也是他的服务信条:把客户真正放在心里,多站在客户的角度去想他所想,急他所急。“如果遇到投诉,别管是不是我的责任,我首先是真诚的跟客户道歉,了解情况后第一时间给出最佳解决方案,让客户安心。”

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    编辑:酷讯